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圖一：慕思“金管家”上門(mén)為用戶(hù)提供床墊除螨除塵服務(wù)。
圖三：慕思推出的相關(guān)服務(wù)。
■本報(bào)記者 孫蔚
今年“6·18”，回歸消費(fèi)者價(jià)值、提升消費(fèi)體驗(yàn)成為各大電商平臺(tái)、品牌商家的共同選擇。作為滿(mǎn)足人們美好生活需求的關(guān)鍵載體，同時(shí)也是重要的民生產(chǎn)業(yè)之一，家居產(chǎn)業(yè)也邁入了服務(wù)消費(fèi)的新時(shí)代，成為消費(fèi)市場(chǎng)的核心驅(qū)動(dòng)力，為行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展助力。
服務(wù)消費(fèi)升級(jí)成為大勢(shì)所趨
今年“6·18”大促，除了取消預(yù)售、簡(jiǎn)化大促玩法、“真金白銀”比低價(jià)外，加碼服務(wù)成為電商平臺(tái)發(fā)力的重要方向。不光是電商平臺(tái)，品牌商家也紛紛升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)，比如小米推出手機(jī)電池8折換新服務(wù)；比亞迪、小鵬等車(chē)企推出0元試駕、電池終身質(zhì)保；慕思集團(tuán)在“6·18”世界除螨日推出免費(fèi)上門(mén)深度除螨服務(wù)等。
“一個(gè)明顯的趨勢(shì)是，服務(wù)消費(fèi)已經(jīng)成為當(dāng)下消費(fèi)市場(chǎng)新的潮流。”中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員李勇堅(jiān)認(rèn)為，我國(guó)居民消費(fèi)需求正從生存型向發(fā)展型、品質(zhì)型升級(jí)，從以商品消費(fèi)為主向服務(wù)消費(fèi)與商品消費(fèi)并重轉(zhuǎn)變。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，今年1至4月份，服務(wù)類(lèi)零售額同比增長(zhǎng)8.4%，比商品類(lèi)零售額3.5%的增速高1倍。
隨著市場(chǎng)規(guī)模的提升，服務(wù)消費(fèi)逐漸成為消費(fèi)市場(chǎng)的核心驅(qū)動(dòng)力，推進(jìn)和發(fā)展服務(wù)消費(fèi)成為推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)的新引擎。“從未來(lái)發(fā)展來(lái)看，我國(guó)服務(wù)消費(fèi)占比上升的趨勢(shì)仍將持續(xù)，推動(dòng)服務(wù)消費(fèi)將是我國(guó)擴(kuò)大內(nèi)需的重要抓手。”李勇堅(jiān)表示。
對(duì)于與人們生活品質(zhì)密切相關(guān)的家居行業(yè)，消費(fèi)者不僅需要更優(yōu)異的產(chǎn)品性能和更出眾的質(zhì)量，還要求完善的售前、售中、售后以及增值服務(wù)等全流程的一站式服務(wù)。來(lái)自Chnbrand的數(shù)據(jù)顯示，軟體家居行業(yè)頭部企業(yè)慕思集團(tuán)，由于堅(jiān)持服務(wù)導(dǎo)向，成為床墊市場(chǎng)品牌口碑和顧客滿(mǎn)意度最高的品牌。升級(jí)服務(wù)品質(zhì)，成為提升消費(fèi)者生活質(zhì)量和增強(qiáng)品牌美譽(yù)度及影響力的最有效的實(shí)踐路徑。
業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)下80后、90后和00后逐步成為我國(guó)消費(fèi)的主力軍，他們?cè)谖镔|(zhì)消費(fèi)需求得到基本滿(mǎn)足后，更加注重生活品質(zhì)、個(gè)人興趣和健康養(yǎng)生等精神消費(fèi)需求，迫切需要更高水平、更多樣化和更多元化的服務(wù)。電商平臺(tái)以及品牌企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視，本質(zhì)上是回應(yīng)了消費(fèi)主力人群對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的期待。
家居行業(yè)服務(wù)痛點(diǎn)亟須破解
中國(guó)（海南）改革發(fā)展研究院發(fā)布的《2024年中國(guó)消費(fèi)研究報(bào)告》顯示，2013年至2023年，全國(guó)居民服務(wù)消費(fèi)支出年均增速為7.91%，以此計(jì)算，到2030年，服務(wù)消費(fèi)在總消費(fèi)中的占比有望超過(guò)50%，年人均支出有望達(dá)到2.3萬(wàn)元。
與此同時(shí)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)也推動(dòng)了服務(wù)消費(fèi)需求持續(xù)增長(zhǎng)。廣開(kāi)首席產(chǎn)業(yè)研究院院長(zhǎng)兼首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家、中國(guó)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家論壇理事長(zhǎng)連平認(rèn)為，數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用，大幅提升了服務(wù)能力和服務(wù)效率，能夠更好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求，進(jìn)一步提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。
政策層面的有力支持，也為服務(wù)消費(fèi)的增長(zhǎng)帶來(lái)新的想象空間?！稊U(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2022—2035年）》明確提出，要結(jié)合數(shù)字化和信息化來(lái)積極發(fā)展服務(wù)消費(fèi)。發(fā)改委相關(guān)負(fù)責(zé)人在不久前召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)上指出，要擴(kuò)大服務(wù)消費(fèi)，加大力度培育打造消費(fèi)的新場(chǎng)景、新業(yè)態(tài)等新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
不過(guò)，相較于機(jī)制完善、市場(chǎng)成熟的商品消費(fèi)，我國(guó)服務(wù)消費(fèi)仍處于起步階段?！?024年中國(guó)消費(fèi)研究報(bào)告》指出，服務(wù)消費(fèi)升級(jí)速度偏緩，需求與供給存在結(jié)構(gòu)性失衡，特別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給長(zhǎng)期處于短缺之中。
在家居市場(chǎng)，“售前萬(wàn)人問(wèn)，售后無(wú)人管”的服務(wù)痛點(diǎn)一直困擾著廣大消費(fèi)者。家居產(chǎn)品體積和重量大、安裝維修門(mén)檻高，導(dǎo)致履行售后承諾困難重重，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的售后體驗(yàn)。黑貓投訴平臺(tái)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2023年家居家裝領(lǐng)域投訴量近9000單，集中在送貨、安裝、維修等售后問(wèn)題和產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳等方面。
其中，送貨不及時(shí)和安裝不到位是家居行業(yè)投訴率最高的問(wèn)題，甚至有消費(fèi)者因?yàn)槲锪魉s，家具沒(méi)能及時(shí)配送，不僅耽誤了工作，還不得不和家人外出借宿。大多數(shù)家居產(chǎn)品只有1年保修時(shí)間，質(zhì)保期短也一直被消費(fèi)者詬病。此外，退貨難、維修難也是消費(fèi)者普遍反映的問(wèn)題。有消費(fèi)者稱(chēng)，自己購(gòu)買(mǎi)的某知名品牌床墊出現(xiàn)異響后，維修拖了半年多，維修人員上門(mén)了4次才修好。
業(yè)內(nèi)人士指出，在服務(wù)消費(fèi)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)新動(dòng)力的當(dāng)下，家居領(lǐng)域相對(duì)落后的服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“攔路虎”。解決服務(wù)痛點(diǎn)，有利于激發(fā)家居消費(fèi)潛力，帶動(dòng)居民消費(fèi)增長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇。
慕思打造家居服務(wù)標(biāo)桿樣本
家居行業(yè)如何加強(qiáng)服務(wù)管理、提升服務(wù)水平？連平認(rèn)為，商品消費(fèi)與服務(wù)消費(fèi)相輔相成、相互促進(jìn)，是提升服務(wù)體驗(yàn)的必由之路。他表示，應(yīng)推動(dòng)第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)與服務(wù)業(yè)融合發(fā)展，尤其是促進(jìn)先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的融合創(chuàng)新。
以睡眠健康領(lǐng)導(dǎo)品牌慕思集團(tuán)為例，自2004年品牌創(chuàng)立伊始，其就將產(chǎn)品和服務(wù)放在同樣重要的位置，致力于通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，滿(mǎn)足消費(fèi)者在睡眠方面的全方位需求。慕思集團(tuán)推出的“金管家”服務(wù)，售前提供高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的一站式購(gòu)物體驗(yàn)，售中確保專(zhuān)業(yè)高效、送達(dá)安裝無(wú)憂(yōu)，售后提供完善的服務(wù)支持，快速響應(yīng)用戶(hù)的每一個(gè)需求。
據(jù)慕思集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，針對(duì)讓消費(fèi)者備受困擾的售后問(wèn)題，慕思堅(jiān)持培訓(xùn)高水平送裝團(tuán)隊(duì)，推行標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化服務(wù)流程，建立了一套完善的服務(wù)質(zhì)量管理及服務(wù)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作體系。目前，“金管家”在全國(guó)共有超過(guò)1萬(wàn)名服務(wù)人員，其中配送安裝服務(wù)人員超過(guò)2000人，不但全方位保障配送、安裝的質(zhì)量和時(shí)效，而且為用戶(hù)提供完善的產(chǎn)品“三包”政策支持，當(dāng)產(chǎn)品需要維修時(shí)，確保問(wèn)題及時(shí)處理，為用戶(hù)打造高價(jià)值的使用體驗(yàn)。
另外，借數(shù)字化“東風(fēng)”提升服務(wù)水準(zhǔn)、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，已經(jīng)成為重要抓手。比如，京東物流早在2007年就開(kāi)始數(shù)字化轉(zhuǎn)型，今年“6·18”，京東為家居消費(fèi)者提供“三免四不限”以舊換新服務(wù)舉措，大幅提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。慕思集團(tuán)還通過(guò)客戶(hù)訂單的精細(xì)化管理，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的倉(cāng)庫(kù)管理，以數(shù)字化供應(yīng)鏈保障商品按時(shí)、保質(zhì)交付。
除了售前、售中、售后的全流程服務(wù)外，慕思的“金管家”服務(wù)還針對(duì)用戶(hù)的健康需求，提供包括除塵除螨、寢具產(chǎn)品全套護(hù)理在內(nèi)的增值護(hù)理服務(wù)。在每年的“6·18”世界除螨日，還上門(mén)為用戶(hù)提供除螨除塵服務(wù)。
另外，與商品消費(fèi)不同，服務(wù)消費(fèi)具有互動(dòng)性，用戶(hù)的心理因素、雙方的信任關(guān)系和互動(dòng)質(zhì)量等均會(huì)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)具有重要影響。對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際商學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師孫瑾認(rèn)為：“要打造更高水平的服務(wù)消費(fèi)，企業(yè)需要充分了解顧客的專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化、多樣化、情感性的服務(wù)需求，提升消費(fèi)者對(duì)服務(wù)消費(fèi)的價(jià)值感知。”
這意味著，品牌商家不但要提供高質(zhì)量的服務(wù)，還要與用戶(hù)真正建立良好的信任關(guān)系，提升用戶(hù)對(duì)服務(wù)消費(fèi)的感知。在這方面，慕思集團(tuán)再次為行業(yè)提供了良好的借鑒。“金管家”服務(wù)延伸至用戶(hù)生活的方方面面，給予用戶(hù)切身的關(guān)懷。例如，從品牌創(chuàng)立的那一年起，慕思每年都會(huì)在年末給用戶(hù)送上一份新年小禮物，累計(jì)已送出750萬(wàn)份。
“禮物雖不貴重，卻抓住用戶(hù)希望被關(guān)心、被重視的精神需求，與用戶(hù)之間架起一條情感紐帶。”慕思集團(tuán)客服中心負(fù)責(zé)人介紹，2023年“金管家”服務(wù)全面升級(jí)，進(jìn)一步提升用戶(hù)生活品質(zhì)。其在全國(guó)上百個(gè)城市舉辦高爾夫邀請(qǐng)賽、足球嘉年華、會(huì)員感恩沙龍、七夕押花燈等不同主題的會(huì)員活動(dòng)；在五一勞動(dòng)節(jié)、“6·18”世界除螨日、暑假等，不定期開(kāi)展會(huì)員專(zhuān)屬線(xiàn)上活動(dòng)；會(huì)員還可通過(guò)積分兌換禮物，并申請(qǐng)專(zhuān)家1V1的睡眠問(wèn)題咨詢(xún)等健康服務(wù)。
從保障服務(wù)質(zhì)量，到創(chuàng)新服務(wù)，再到將服務(wù)延伸至生活的各個(gè)領(lǐng)域，“金管家”服務(wù)打破家居行業(yè)過(guò)去售賣(mài)之后就“貨銀兩訖”的傳統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與用戶(hù)之間的價(jià)值重構(gòu)。調(diào)查顯示，慕思用戶(hù)對(duì)“金管家”服務(wù)的滿(mǎn)意度達(dá)到99.6%。Chnbrand發(fā)布的2024年（第十屆）中國(guó)顧客推薦度指數(shù)SM床墊推薦度排行榜中，慕思以26.3分的得分成為有過(guò)該品類(lèi)消費(fèi)體驗(yàn)的消費(fèi)者最愿意向他人推薦的品牌，成為服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)增效的新樣本。
毋庸置疑，服務(wù)消費(fèi)的提質(zhì)、擴(kuò)容、增效，對(duì)促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。孫瑾認(rèn)為，更多群體在進(jìn)行消費(fèi)選擇時(shí)更加看重消費(fèi)品質(zhì)和品牌的個(gè)性化，這從側(cè)面說(shuō)明服務(wù)消費(fèi)將為消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)注入新動(dòng)力。在此背景下，推動(dòng)服務(wù)消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)，擴(kuò)大高質(zhì)量的服務(wù)供給，為用戶(hù)打造個(gè)性化、多元化的服務(wù)體驗(yàn)，成為各行各業(yè)的重中之重。