2022年12月起，網(wǎng)易家居調(diào)查人員以消費(fèi)者的身份，歷時(shí)三個(gè)月，對16家床墊品牌的微信、電商（天貓渠道為主）進(jìn)行調(diào)查，并在北京、上海、廣州、佛山實(shí)地走訪了16家床墊品牌的線下門店，進(jìn)行了一輪床墊行業(yè)線上線下一體化的綜合消費(fèi)體驗(yàn)。

在本次315家居服務(wù)調(diào)查的床墊品牌綜合平均分為77.13分，共有8個(gè)品牌達(dá)到80分以上，入圍2023年網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查TOP榜。在本次315家居服務(wù)調(diào)查中，慕思以92分的總分摘得桂冠，顧家以90分位居第二。

（說明：本次共調(diào)查16個(gè)品牌，以上8個(gè)品牌綜合得分達(dá)到80分及以上，入圍2023年網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查TOP榜；綜合得分由線上+線下成績相加）

線上服務(wù)：電商咨詢總體優(yōu)異，微信平臺服務(wù)有所提升

線上渠道逐漸成為消費(fèi)者了解品牌信息、獲取服務(wù)的第一道窗口。網(wǎng)易家居通過企業(yè)的官方微信公眾號、天貓旗艦店展開調(diào)查，檢驗(yàn)企業(yè)能否從線上獲得線下門店信息及購買指引。

在本次調(diào)查中，從微信公眾號、天貓旗艦店的信息指引來看，超過50%品牌線上渠道信息建設(shè)較為完善，其兩個(gè)渠道都能直觀地查詢到店面地址。不過，仍有少數(shù)品牌的門店指引存在跳轉(zhuǎn)失效、功能故障等問題，難免影響消費(fèi)者體驗(yàn)。

就單個(gè)渠道來看，微信渠道的門店信息獲取率相對更高，超過6成的品牌能夠通過微信公眾號菜單欄的門店指引跳轉(zhuǎn)鏈接獲取店面信息。其中，雅蘭床墊的微信公眾號還貼心地設(shè)置了“全景門店”的功能，門店氛圍與品牌產(chǎn)品盡收眼底。

雅蘭床墊微信公眾號設(shè)置“全景門店”功能

電商渠道的門店信息獲取率為62.5%，主要通過商品詳情頁直接顯示附近門店信息，或通過上架O2O產(chǎn)品或特權(quán)訂金，其購買方式可選“預(yù)約到店體驗(yàn)”并選擇門店地址。夢百合的天貓旗艦店首頁就有“預(yù)約到門店”的入口，并附有預(yù)約到店的活動。喜臨門的天貓旗艦店首頁有“附近門店”的入口，方便用戶到店體驗(yàn)，同時(shí)還有門店活動以及門店商品的功能選項(xiàng)。

夢百合天貓旗艦店首頁有“預(yù)約到門店”入口

夢百合的天貓旗艦店有預(yù)約到店引流活動

喜臨門天貓旗艦店首頁有“附近門店”的入口，附有門店活動與門店商品

調(diào)查人員以消費(fèi)者的身份，以家里裝修需要購買床墊，向16家床墊品牌的微信和天貓客服咨詢線下門店信息，慕思、顧家、席夢思、夢百合、絲漣等品牌的微信與天貓渠道均能在一小時(shí)內(nèi)回復(fù)有效信息，表現(xiàn)優(yōu)秀。

當(dāng)調(diào)查人員在微信公眾號留言表示有購買需求、想到門店體驗(yàn)產(chǎn)品，希望得到門店地址時(shí)，78%品牌公眾號都在一小時(shí)內(nèi)回復(fù)了調(diào)查人員，并給出信息指引，11%品牌24小時(shí)內(nèi)無回應(yīng)或者指引無效。

其中，慕思、絲漣的表現(xiàn)可圈可點(diǎn)。慕思的微信公眾號不僅有服務(wù)管家、會員中心、好眠秘籍、查詢門店、產(chǎn)品查真?zhèn)?、預(yù)約上門除螨、機(jī)場VIP服務(wù)等多種豐富功能，還可跳轉(zhuǎn)到智能服務(wù)以及在線客服人工服務(wù)的界面，享受一對一專屬且專業(yè)的服務(wù)，服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)越。

慕思微信公眾號導(dǎo)航欄功能豐富

慕思微信公眾號設(shè)有在線客服人工服務(wù)

絲漣的微信公眾號設(shè)有專門的在線客服選項(xiàng)，微信客服不僅可以給出門店地址以及聯(lián)系電話，次日調(diào)查人員還收到客服電話回訪，其詢問調(diào)查人員對絲漣品牌的了解情況，主動請求安排睡眠顧問跟進(jìn)，后續(xù)發(fā)來微信好友申請，表現(xiàn)積極且優(yōu)秀。

調(diào)查人員通過微信公眾號咨詢門店地址，次日收到絲漣門店人員跟進(jìn)信息

本次調(diào)查中，天貓旗艦店的客服表現(xiàn)尚可。調(diào)查人員在品牌天貓旗艦店留言后，所有床墊品牌的客服都能秒回信息，回應(yīng)速度值得稱贊。87%床墊品牌可以在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)有效信息，僅13%的品牌指引無效，其中有的天貓客服表示目前只負(fù)責(zé)線上咨詢，對于線下的信息不太清楚，也有的天貓客服讓調(diào)查人員自己“大海撈針”，讓調(diào)查人員自行到家居商場留意參觀。

值得一提的是，在調(diào)查人員結(jié)束咨詢后，慕思、顧家、喜臨門等品牌的天貓客服繼續(xù)主動聯(lián)絡(luò)，推送促銷信息與品牌活動，可以為潛在客戶提供持續(xù)服務(wù)。

慕思天貓旗艦店客服繼續(xù)主動聯(lián)絡(luò)

綜上所述，床墊行業(yè)線上渠道服務(wù)有明顯進(jìn)步，包括天貓旗艦店的信息建設(shè)、咨詢服務(wù)，以及微信公眾號的咨詢服務(wù)，但仍有部分品牌意識不強(qiáng)，存在完善空間。

門店表現(xiàn)總體優(yōu)秀 持續(xù)服務(wù)意識亟需加強(qiáng)

在新零售服務(wù)時(shí)代，終端門店的體驗(yàn)服務(wù)仍保持重要席位。在今年的315服務(wù)調(diào)查中，門店服務(wù)同樣是重點(diǎn)調(diào)查板塊。調(diào)查人員走訪了北京、上海、廣州、佛山的床墊品牌門店，通過實(shí)地探訪的形式對品牌店面氛圍、門店人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行考察。

門店服務(wù)部分，調(diào)查以店面氛圍、設(shè)計(jì)服務(wù)、產(chǎn)品講解、售后政策、服務(wù)態(tài)度、持續(xù)服務(wù)等六個(gè)方面作為考核標(biāo)準(zhǔn)，滿分為60分。16個(gè)品牌中，8個(gè)品牌的門店表現(xiàn)優(yōu)秀，分?jǐn)?shù)達(dá)50分及以上，入圍2023年網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查門店服務(wù)TOP榜。其中，慕思以60分的成績脫穎而出，位列第一，顧家、雅蘭以58分的優(yōu)秀成績并列門店服務(wù)總分第二。

（說明：本次調(diào)查品牌16個(gè)，以上8個(gè)品牌門店服務(wù)得分達(dá)50分及以上，入圍2023年網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查門店服務(wù)TOP榜品牌；線下滿分為60分）

調(diào)查人員走訪了16家床墊品牌專賣店，門店氛圍項(xiàng)目均達(dá)到滿分。床墊品牌門店氛圍設(shè)計(jì)值得稱贊，不僅裝修大方簡約、有獨(dú)特的時(shí)尚風(fēng)格化設(shè)計(jì)，而且產(chǎn)品豐富且以場景化形式陳列，能滿足消費(fèi)者的對比性選擇需求，還有舒適的交流洽談空間。值得一提的是，慕思、雅蘭、席夢思、朗樂福等門店，均設(shè)有兒童游戲休閑區(qū)域，人性化十足。慕思、席夢思、朗樂福等品牌的門店中還設(shè)置了獨(dú)立袋彈簧/材料工藝的展示區(qū)域，產(chǎn)品細(xì)節(jié)可視化，體驗(yàn)感更佳。

朗樂福門店設(shè)有床墊面料工藝展示區(qū)

床墊品牌門店在產(chǎn)品講解方面表現(xiàn)同樣亮眼，16家品牌均取得滿分，導(dǎo)購都非常專業(yè)，講解細(xì)致、到位，面對調(diào)查人員的各類問題，都給出了耐心、專業(yè)的解答。有一些導(dǎo)購的講解方式就給調(diào)查人員留下了深刻的記憶點(diǎn)。比如絲漣床墊的導(dǎo)購，對床墊這類產(chǎn)品做了知識科普，闡述了不同價(jià)位床墊之間的區(qū)別，同時(shí)演示自家床墊彈簧等內(nèi)部結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)調(diào)查人員體驗(yàn)的時(shí)候，細(xì)心拉上窗簾，調(diào)整燈光。

絲漣導(dǎo)購員拿出各種材料為調(diào)查人員作展示

再如，慕思門店導(dǎo)購則對門店的幾款主打床墊的特色進(jìn)行了分析，主動介紹品牌理念、設(shè)計(jì)理念、品牌影響力、床墊功能，講解專業(yè)、全面、到位。

慕思導(dǎo)購專業(yè)講解產(chǎn)品特色

慕思導(dǎo)購仔細(xì)講解產(chǎn)品亮點(diǎn)

除了行業(yè)標(biāo)配的售后保修服務(wù)外，慕思、顧家、喜臨門、朗樂福等品牌還提供免費(fèi)上門清潔、免費(fèi)除螨等不同售后服務(wù)，在售后服務(wù)板塊取得滿分。比如顧家除了提供除螨服務(wù)外，消費(fèi)者還可享受床墊365天無憂包換的服務(wù)，也就是365天內(nèi)，如果顧客睡感不適或床墊出現(xiàn)問題，可享受包換服務(wù)，用專業(yè)暖心的服務(wù)，為用戶解決床墊選購的痛點(diǎn)。再如，朗樂福的180天免費(fèi)“試睡”，消費(fèi)者在購買床墊半年內(nèi)如對產(chǎn)品不滿意，可免費(fèi)退換等。喜臨門則是全年保價(jià)，提供365喜管家服務(wù)，每年免費(fèi)提供上門除螨服務(wù)。

床墊行業(yè)的設(shè)計(jì)服務(wù)水平整體相對一般，調(diào)查人員走訪發(fā)現(xiàn)，床墊品牌門店大多數(shù)只能為顧客提供床墊尺寸、床架款式和顏色的選擇，來滿足消費(fèi)者對產(chǎn)品的個(gè)性化需求。不過，也有像顧家這樣表現(xiàn)亮眼的代表。當(dāng)調(diào)查人員提出希望在設(shè)計(jì)上得到一些建議時(shí)，顧家的導(dǎo)購提出可以安排設(shè)計(jì)師出效果圖方案，根據(jù)調(diào)查人員的需求和喜好定制臥室空間，同時(shí)將心儀產(chǎn)品嵌入，進(jìn)行場景化搭配。

在服務(wù)態(tài)度方面，16個(gè)品牌中有15個(gè)品牌拿到滿分。床墊品類的導(dǎo)購熱情主動，溝通理解能力強(qiáng)，能夠站在顧客角度提供積極建議，表現(xiàn)優(yōu)異，行業(yè)總體服務(wù)水平讓調(diào)查人員忍不住點(diǎn)贊。比如調(diào)查人員進(jìn)入朗樂福的門店后，就有三個(gè)導(dǎo)購全程跟進(jìn)服務(wù)，帶了調(diào)查人員體驗(yàn)了超過3款床墊以及智能床。調(diào)查人員離開時(shí)，店長跟店員還送到了電梯門口，等待電梯的時(shí)候還對品牌影響力跟品牌優(yōu)勢進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)，爭分奪秒，絲毫不放過每一次銷售機(jī)會。

朗樂福導(dǎo)購耐心講解演示了多款床墊產(chǎn)品

那么在持續(xù)服務(wù)方面這些品牌表現(xiàn)得如何？調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，慕思、顧家、喜臨門、雅蘭、席夢思等品牌的門店導(dǎo)購除了主動添加微信外，還能在調(diào)查人員離店后主動聯(lián)系，詢問購買意向或者發(fā)送產(chǎn)品圖。總體上，床墊行業(yè)的留資意識比較強(qiáng)，但在后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)上仍不夠給力，仍有將近一半的品牌門店導(dǎo)購在后續(xù)服務(wù)中還只是發(fā)出簡單問候或者群發(fā)消息。

線上線下多數(shù)各自為營 O2O打通仍有提高空間

除了以上六個(gè)方面，調(diào)查人員對門店導(dǎo)購還有另外一項(xiàng)考察，也就是對線上產(chǎn)品信息的了解程度。調(diào)查人員在到店走訪前，已經(jīng)從線上渠道獲知被調(diào)查品牌的爆款產(chǎn)品，到店時(shí)發(fā)起詢問，檢驗(yàn)線下導(dǎo)購對線上產(chǎn)品的了解情況。同樣，在門店調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員也會針對門店爆款產(chǎn)品，對天貓客服發(fā)起二次詢問調(diào)查，檢驗(yàn)線上客服對門店爆款產(chǎn)品的了解情況。

從線上到線下的信息對稱方面，線上線下信息雙向?qū)ΨQ的品牌占比42%，信息單向?qū)ΨQ的品牌占比33%，線上線下信息不對稱占25%。

在調(diào)查過程中，門店導(dǎo)購大多表示，線上產(chǎn)品和門店的產(chǎn)品不一定同步，在門店沒有電商產(chǎn)品同款的情況下，多數(shù)門店導(dǎo)購會推薦類似產(chǎn)品，進(jìn)行講解，引導(dǎo)用戶在門店購買。

天貓客服對線下產(chǎn)品的了解程度還有待加強(qiáng)，當(dāng)調(diào)查人員發(fā)送門店爆款咨詢天貓客服時(shí)，有的天貓客服告知調(diào)查人員，線上線下產(chǎn)品體系不同，線上沒有售賣線下產(chǎn)品，也不了解線下產(chǎn)品，也沒有推薦類似的產(chǎn)品，相對“佛系”。不過天貓客服也有表現(xiàn)優(yōu)秀的選手，比如席夢思天貓客服能快速給出門店同款產(chǎn)品鏈接，并且能回答出調(diào)查人員關(guān)于產(chǎn)品的疑問。

除了產(chǎn)品信息對稱，調(diào)查人員也對品牌線上下單方面進(jìn)行了檢驗(yàn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，能夠?qū)崿F(xiàn)大部分產(chǎn)品線上線下打通且相互推薦的品牌占少數(shù)。實(shí)現(xiàn)一部分產(chǎn)品線上線下打通的床墊品牌占比50%，包括可在線上線下購買到一部分同款產(chǎn)品，或通過特權(quán)訂金的形式實(shí)現(xiàn)線上下單。線上線下無同款且不互相推薦的品牌占比25%。

調(diào)查過程中，某些品牌的天貓客服和門店導(dǎo)購的說辭不一致，令調(diào)查人員不得不質(zhì)疑這種線上線下的連通程度。不少天貓客服明確向調(diào)查人員表示“線上線下是分開的“，有的門店導(dǎo)購表示“線下購買更實(shí)惠、有保障”、“天貓款價(jià)格低是有原因的”。

從門店導(dǎo)購與天貓客服的答復(fù)中，不難看出，床墊行業(yè)的線上線下關(guān)系互斥，仍存壁壘。但在新零售時(shí)代，線上線下一體化已是大勢所趨，特別是對于體驗(yàn)性強(qiáng)的床墊行業(yè)，企業(yè)需要重視線上渠道和線下門店的融合和打通。

綜合來看，在線上渠道的建設(shè)方面，床墊行業(yè)的品牌在信息指引、客服建設(shè)、品牌與門店信息打通方面，開始逐漸日趨完善。床墊行業(yè)的門店服務(wù)表現(xiàn)整體優(yōu)異，門店氛圍、產(chǎn)品講解、服務(wù)態(tài)度較為出色。但在持續(xù)服務(wù)上，門店導(dǎo)購的主動性和積極性還有待加強(qiáng)。在顧客離店后，品牌還能否實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化，持續(xù)服務(wù)這一項(xiàng)不容忽視。同時(shí)，床墊行業(yè)線上線下部分同款是普遍現(xiàn)狀，但線上線下的協(xié)同發(fā)展仍需尋求融合之道。